はじめに
株式会社エース（以下、当社）は、お客様との良好な関係を大切にし、すべてのお客様に誠実かつ公平に対応することを基本方針とします。近年、現場において暴言や威嚇、不当な要求などの行為が社会問題となっており、当社ではこれらを「カスタマーハラスメント」と認識しております。こうした行為が従業員の安全や健全な職場環境に悪影響を及ぼすだけでなく、お客様へのサービス品質の低下にもつながると考えます。カスタマーハラスメントに対しては適切に対処し、断固たる措置を講じることで、従業員が安心して働ける環境の維持と、お客様への安定したサービス提供の両立を目指してまいります。



カスタマーハラスメントの定義
2022年2月に厚生労働省が発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では正当なクレームや意見の範囲を超えた、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。
◆ 暴言・威圧的な言動（大声で怒鳴る、人格を否定する発言、脅迫など）
◆ 身体的な攻撃（暴力、物を投げつける行為など）
◆ 過剰・不当な要求（不当な返品・返金要求、長時間の拘束、土下座の強要など）
◆ 執拗な嫌がらせ（繰り返しのクレーム、SNSや口コミサイトでの誹謗中傷など）
◆ 性的な迷惑行為（不適切な言動、身体的接触、立場の濫用、視覚的なハラスメントなど）


カスタマーハラスメントへの対応方針
◆ 冷静かつ適切な対応：お客様のご意見には真摯に耳を傾けつつ、ハラスメント行為には毅然と対応します。
◆ 対応基準の明確化：従業員が安心して対応できるよう、対応手順を整備し、研修を実施します。
◆ 安全確保の優先：従業員の安全を守るため、必要に応じて上長や警察へ報告し、法的措置を検討します。
◆ 組織的な対応：個人で対応せず、チームや管理職がサポートし、適切な判断を行います。


具体的な対策
◆ 従業員の教育・研修：カスタマーハラスメントに対する適切な対応を学び、実践できるよう研修を実施します。
◆ 社内相談窓口の設置：従業員が安心して相談できる窓口を設置し、適切なフォローを行います。
◆ 外部対応：必要に応じて、弁護士や警察と連携し法的措置を検討します。


お客様へのお願い
当社は今後も多くのお客様に支持され、より良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
サービスを提供する一方で、従業員の尊厳と安全を守ることを最優先に考え、カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員が安心して働ける環境を維持してまいります。
お客様におかれましては、節度あるご対応と、従業員への思いやりあるご配慮を賜りますようお願い申し上げます。